När företag blir stora och dumma
Jag har skrivit om detta fenomen tidigare, inte här men i en ledare som publicerades under våren i Nätmagazin. I korthet löd den ledaren ungefär så här:
Företag, när de startas, är hungriga. De drivs av en vision att växa, att göra något annorlunda och att på så sätt vinna kundernas förtroende. Men sen når företagen en viss brytpunkt. när de blir stora nog eller när kunderna blir allt för många. Då börjar de “effektivisera”, det vill säga, skära ner på kundservicen, författa snåriga avtal med kunderna, och så vidare. Allt för att maximera vinsten, minimera kostnaderna och bli “effektivare”.
Tele2/Comviq är ett mycket tydligt exempel. Ett annat är Bostream. Som jag nämnde nedan så har jag nu sagt upp mitt Bostreamabonnemang efter 2,5 år som kund där. Jag har varit nöjd med abonnemanget. Linan har varit nere ungefär två veckor under dessa 2,5 år, vilket inte är illa. Det var för övrigt bara en gång den var nere och det berodde på en port i en switch i telefonväxeln som gjort i brallan. Bostreams Support var för övrigt totalt pantade vid den incidenten, men det är en historia jag sparar till barnbarnen… Jag är nöjd, trots att de höjt månadsavgiften med en över en hundring (vilket är rätt underligt med tanke på att det betydligt snabbare Scream-abonnemanget kostar en 50-lapp mindre och är på 26mbit/s, jämfört med mitt Xstream på 2,5mbit/s…) och i lönndom ändrat uppsägningstiden från tre månader till fyra.
Jodå, du läste rätt. Jag visste inte om det förrän det var dags att avsluta abonnemanget. Jag mailade deras support, fick som vanligt vänta fyra dagar på ett svar men i det svaret förklarades det att information om det skickas ut förra sommaren. Jag undrar fortfarande var informationen fanns, kanske bakpå en faktura eller nåt. Jag kunde, om jag ville, betala 600 kronor och komma ur abonnemanget redan vid månadsskiftet. Alternativet var att byta till Adamo den sista Oktober.
Och det är här det fina med Adamo Bredband kommer in. De svarar sjukt snabbt på mail, i förekommande fall redan inom några minuter, och jag kollade snabbt om de kunde leverera sin snabbare, och billigare, tjänst till mig med bara två veckors varsel. Och det kunde de!
Så jag tyckte allt var frid och fröjd. Bostream kunde fara åt helskotta snarast möjligt. Men så damp det ner en kvartalsfaktura från Bostream för de tre kommande månaderna. Jag ringde upp deras kundtjänst, satt i kö en halvtimme och fick sen prata med Snorkfröken (jag kallar henne så, vilket gav mig något att fokusera all irritation på) och förklarade att jag inte tänkte betala 1200 spänn för nåt jag inte skulle ha. Hon föreslog att jag skulle betala iallafall och så skulle jag få det reglerat sen. Fet chans. Jag bad dom ta bort fakturan eftersom jag sagt upp abonnemanget via deras webbsida och dessutom skickat in uppsägningen skriftligt inom utsatt tid. Hon vägrade för uppsägningen hade inte kommit in i deras system. Jag frågade om de inte kunde lägga in en notering i deras system om att fakturan skulle strykas när uppsägningen väl kommit in, men hon vägrade. Det fanns bara två sät att lösa detta, och det var att jag antingen betalade hela fakturan, eller att jag väntade några dagar och sen ringde upp igen och fick sitta och vänta i kö en gång till.
Jag valde det senare, men inte utan att förklara att de nog borde ta och utbilda sig i kundvård och för kunderna bättre rutiner. Två dagar senare ringde jag igen och fick prata med en betydligt trevligare tjej som såg att uppsägningen kommit in och hon fixade allt på tre röda.